Крымское Эхо
Общество

Ваши деньги — ваши права!

Ваши деньги — ваши права!

Надо было умереть блокаднице после конфликта в магазине третьесортной торговой сети, чтобы обратили внимание на практически узаконенное хамство персонала, с которым сталкиваются ежедневно миллионы российских покупателей. Мы-то глупые по наивности надеялись, что частная форма собственности избавит нас от порожденного товарным дефицитом высокомерного хамства советской торговли, а на деле оказалось, что новым собственникам удалось его даже приумножить.

Теперь в магазине на покупателя с брезгливым высокомерием взирает не только продавец, но и с неприкрытой подозрительностью охранник. Сосунок, которому хозяин доверил рацию и ключ от кассы, чувствует себя на высоте положения и без стеснения подваливает к покупателю с требованием вывернуть наизнанку сумку, не объясняя причины. Просто потому, что он любит молодых, а вам за сорок. Просто от того, что ему нравятся блондинки, а вы как на грех оказались шатенкой. 

«Когда ко мне после расчёта на кассе подошёл охранник и потребовал открыть сумку, я буквально опешила, — рассказывает Алла Викторовна. – Он стоял у кассы и видел, как я выкладывала товар из корзины, как расплачивалась за него, как складывала в свой пакет купленное. И ладно бы мой внешний вид вызвал у него подозрение или мое поведение, так нет же – просто мальчику захотелось покуражиться, показать, кто здесь хозяин. 

Когда я потребовала вызвать менеджера, он стал чуть ли не взашей выталкивать меня из магазина, но я пригрозила, что вызову милицию и демонстративно стала набирать номер на мобильном, шум привлек других покупателей, и охраннику пришлось пойти на попятную. Менеджер натужно выдавливал из себя извинения, но видно было, делает он это только потому, что попалась такая занудная тётка, которая не спустит. Правда, и он не мог объяснить, почему охранник потребовал показать ему мою сумку». 

«Не могу понять поведение охранников продуктовых магазинов. Кого от кого они охраняют, если чаще всего все же стоят не в торговом зале, а на выходе? В ювелирных магазинах, например, охранник никогда не подойдёт к покупателю, выбирающему товар, а в продуктовых нередко сталкиваешься с тем, что охранник буквально в спину дышит покупателю и при этом что-то мурчит в рацию – в таких случаях чувствуешь себя преступником. Полное ощущение^ зашел в магазин – и уже вор», — говорит Татьяна Владимировна. 

«Когда я вижу стоящих в линейку у касс охранников, вспоминаю случай многолетней давности, но очень показательный, — рассказывает Олег Игоревич. – В восьмидесятых я в группе комсомольских работников оказался по туристической путевке в Испании. В свободное от экскурсий время мы толпой пошли поглазеть на невиданный у нас многоэтажный торговый центр. Разбрелись по отделам, девушки стонали у белья и косметики, женщины постарше ахали при виде клубники в марте, мужчины складывались у винно-водочного. 

Продавцы, поняв нашу безденежность, не надоедали, а больше никого в центре не заметили. Мы даже не поняли, откуда на выходе из центра возникли вежливые парни в форме, подошедшие к одному из наших и жестами попросившие его последовать за ними. Оказалось, это были охранники, а камера видеонаблюдения зафиксировала кражу им набора бритвенных лезвий. Про стыд и страх, овладевшие всеми нами, не говорю, но работу охранников мы оценили. С нашими, которые наняты владельцами то ли надсмотрщиками, то ли вышибалами, не сравнить». 

И продавцов наших не надо сравнивать ни с кем, потому что генетическое родство с советской торговлей прет из большинства из них. Диву даешься, откуда девочки возрастом едва за двадцать так хорошо усвоили уроки прошлого. Но так и есть: покупателей презирают и воспринимают как нагрузку к своей работе. Если при открытии новых магазинов и торговых сетей набранный персонал еще изображает подобие улыбки и вежливости, благодарит за покупки и желает хорошего дня, то эта шелуха культурного обслуживания быстро с них слетает. 

Через пару месяцев работы от наглого и зажратого дефицитом советского продавца их отличает только рабочая одежда, превратившаяся из замусоленного белого халата в форменную курточку. Именно поэтому многие покупатели со временем перебираются в магазины поближе к дому, где с ними более честны и вежливы: улыбнутся, поздороваются, не станут нагло и откровенно обвешивать, скрывать срок годности продуктов и, бывает, отпустят товар в долг. 

Но и переняв назойливую навязчивость иностранных продавцов, наши умудряются совмещать с ними нахрапистую и наглую ложь. Особенно ярко это проявляется на рынках, где продавцы ради продаж врут на голубом глазу, убеждая покупателей в свежести продуктов, их качестве и прочих достоинствах в полной уверенности, что всегда вывернутся в случае жалоб. От них разительно отличаются продавцы бутиков: эти классифицируют покупателя по внешним признакам. Если покупатель одет дорого, то вокруг него начинаются пляски, если он не соответствует своим нарядом ценовому параметру, ему прямо с порога намекнут направление движения в сторону выхода.

Вообще наши продавцы в массе своей не психологи. Вот в обменниках и ювелирных знают, что внешний вид вовсе не показатель достатка покупателя, а в бутиках на это обращают самое пристальное внимание. И в продуктовых, кстати, тоже. Можно не сомневаться: будь умершая от стыда блокадница одета в норковую шубу, кати перед ней тележку с товаром юный наймит, тычь она в выставленный на полках товар морщинистыми, но унизанными брюликами пальцами, продавцы и охранники повели бы себя с ней совсем иначе, потому что могли примерно представить, какой хай поднимется из-за подозрения в краже. А тут какая-то старуха в старомодных пальтеце и шапке.

Но именно эта презираемая ими бабулька и разогнала волну, которая может дорого обойтись и владельцу, и сотрудникам магазина. И первые всплески уже пошли. Ассоциация компаний розничной торговли берется создать этический кодекс общения с клиентами. В него в числе прочих войдут правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов, которые не могут разрешить конфликтную ситуацию с потребителем. Не ясно только одно: к чему изобретать велосипед, когда кодексы этики торговых работников существуют десятилетиями, а хамы по-прежнему не переводятся. 

Казалось бы, умные люди прописали в этом кодексе все: и миссию продавца, и ответственность, и принципы сотрудничества с покупателями, и стиль общения, и реакцию на жалобы и обвинения, и индивидуальный подход, и помощь, а до основного контингента торговых работников все равно не доходит. В некоторых торговых сетях в дополнение к общим правилам существуют авторские кодексы делового поведения и этики, где предписано общаться с потребителями с достоинством и уважением. Но куда деваются эти принципы после тестирования персонала, обучения новых сотрудников, проведения тренингов и ролевых игр? 

Похоже, что это все видимость культурного обслуживания, которое убивается установками владельца. Мы все прекрасно знаем, что большего вора, чем сам магазин, отыскать трудно. В стоимость товара на полках вбили не только торговую наценку, но и все риски собственника с курсом валюты, дефицитом ассортимента, логистикой, включая и возможные кражи. Мы все это видим ежедневно и прекрасно понимаем, что лежавшая на складе с осени гречка по двадцать восемь рублей за килограмм не может за час обернуться тем же пакетом, но уже за восемьдесят один рубль. Как и кубанская колбаса, а не испанский хамон, которую делаются из отечественного сырья, доставленного к производителю от фермера из соседнего района.

Логика подсказывает, что стоимость товара на кассе не может отличаться от указанной на ценнике в торговом зале. Но такое происходит на каждом шагу и называется «не успели поменять ценники». По сути это самое натуральное воровство денег из кошелька покупателя, а у нас далеко не всякому адвокату удается доказать факт обмана. 

А разве не чистой воды «развод», когда залежалый, с истекшим сроком годности товар ставят на самое видное место вместо того, чтобы изъять его из продажи? Как предлагаете назвать уловки, когда негодного качества товар предлагается к покупке со скидками, что называется на удачу: выдержит желудок покупателя эту дешевизну или потребует траты сэкономленного в аптеке? И как охарактеризуете используемый в праздничном покупательском ажиотаже наглый обсчет на кассах, когда вместо одной единицы товара из тележки пробиваются два и непременно самых дорогих? 

«Я заметила, что в предпраздничной суете магазины зарабатывают себе дополнительные «бонусы» от покупателей, — рассказывает свою историю предприниматель Татьяна Сергеевна. – 31 декабря мы с мужем навалили товара полную тележку и покатили ее к кассе. Среди выбранного были и дорогой коньяк, и конфеты в коробках, и сыровяленая колбаса. Выложились по-крупному, но мне показалось, что уж слишком. Стала проверять чек, не отходя от кассы, хотя и кассир, и охранник требовали, чтобы я побыстрее отъезжала. 

И что бы вы думали? Мне вбили в чек две бутылки коньяка вместо купленной одной. Пока я увещевала кассира вернуть мне деньги, мне хамили, обзывали воровкой, успевшей на глазах персонала украсть вторую бутылку, но я заставила вызвать в зал директора, который чуть ли не со слезой уверял меня, что это случайность и оплошность сотрудника из-за наплыва покупателей. Но после этого я в тот магазин ни ногой, потому что, как оказалось, такие «оплошности» у них не редкость».

Помните, как, не к ночи будь помянутым, украинский банк писал на своих рекламных буклетах и билбордах «Клиент всегда прав»? Так вот и у торговых работников есть подобный девиз работы «Ваши деньги — ваши права!» Наверное, это и есть основное правило или, если хотите, кодекс работника сферы торговли. Но у нас повелось легкомысленное и наплевательское отношение ко всему, что изложено на бумаге в виде статей и параграфов. Мы натурально вытираем ноги обо все эти кодексы, чихать хотели на правила и распорядки, хотя сочиняем их великое множество. 

Ничего ровным счетом не изменит и очередной состряпанный по трагическому случаю этический кодекс общения с клиентами, потому что его долго и нудно будут сочинять, потом утверждать, а там, глядишь, забудется и причина, по которой его срочным порядком состряпали. Пока покупатели не будут пользоваться своими правами, торговля так и будет обворовывать, хамить и считать себя благодетельницей и матерью-кормилицей. Ведь и скромно промолчавшая и предлагавшая оплатить товар бабушка по въевшейся советской привычке наивно считала магазинных хамок своими начальниками. И стоявшие вкруг покупатели тоже были на стороне торговок, иначе бы не дали так мерзко поступить со старым человеком. 

Фото вверху — 
с сайта nsn.fm

 

Вам понравился этот пост?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 0 / 5. Людей оценило: 0

Никто пока не оценил этот пост! Будьте первым, кто сделает это.

Смотрите также

Чеховская осень

Вячеслав КИЛЕСА

Преграды для порядка

.

Хирургия экспертного класса уже в Крыму

.