Абоненты «Киевстар» любят Феодосию и Евпаторию

Многие из наших читателей являются абонентами оператора мобильной связи «Киевстар». Но и другим, возможно, будет интересно узнать, как работает эта компания.
По данным ежегодного исследования компании Ericsson, сеть мобильной связи АО «Киевстар» является одной из лучших в Европе и охватывает все крупные и малые города Украины, свыше 28 тыс сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство морских и речных побережий Украины.

«Киевстар» предоставляет роуминговые услуги в 195 странах на 5 континентах. Крым, понятно, имеет свою специфику. Больше всего туристов – пользователей роуминга, зарегистрированных в сети «Киевстар», – прибыло из России, 89% клиентов. В целом прирост международных роумеров в этом году составил 4,7%.

Компания работает и на рынке услуг фиксированной связи, предоставляя широкополосного доступа к сети Интернета.

Услугами «Киевстар» пользуется, без преувеличения, половина населения Украины. И у многих из 25 млн абонентов возникает потребность поговорить со специалистами, получить консультацию. Поэтому каждый день клиенты инициируют более 1 млн контактов с «Киевстар» — через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы.

У этого явления есть, оказывается, единица измерения — индекс удовлетворенности. У этой компании он превышает средний уровень на телеком-рынке на 7,5%. По результатам программы «Народная оценка», которую «Киевстар» реализует на ежедневной основе с 2007 года, абоненты оценили уровень консультационных услуг в прошлом году на 4,5 балла из 5 максимальных.

Миллион обращений в сутки распадаются на несколько неравных частей. Абоненты делают 100 тыс звонков в call-центр и 740 тыс обращений в голосовое меню, осуществляют 8,5 тыс. операций в центрах обслуживания абонентов и 400 — в информационных киосках, 150 тыс. заходов на сайт kyivstar.ua и 17 тыс. — в систему самообслуживания «Мой Киевстар»/ «Мой DJUICE».

Телефонное обслуживание. Клиенты получают поддержку подразделений call-центра в Киеве, Львове и Днепропетровске. Пользователи услуги «Домашний Интернет» обслуживаются подразделением call-центра в Черкассах, который присоединился к единой структуре обслуживания «Киевстар» после объединения с «Beeline-Украина». За 2011 год здесь были внедрены стандарты качества «Киевстар» и единые системы CRM, «Почтовая система», «База Знаний». Среднее время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд, для пользователей «Домашнего Интернета» — 30 секунд.

Центры обслуживания абонентов. После объединения «Киевстар» и «Beeline-Украина» были унифицированы все пункты обслуживания розничной сети. Сотрудники центров обслуживания прошли обучение, были адаптированы процедуры в обслуживании клиентов объединенного оператора («Киевстар», «Beeline-Украина»).

Каналы самообслуживания и дополнительные сервисы. За 2011 год «Киевстар» расширил возможности существующей системы самообслуживания. Абоненты «Beeline-Украина» получили 80% новых функций в системе самообслуживания «Личный кабинет» благодаря интеграции с системой «Мой Киевстар». Клиенты объединенной базы получили дополнительные возможности пополнения счета, заказа услуг, версию системы самообслуживания для пользователей телефонов с OS Android и другие.

Директор Крымского филиала «Киевстар» Геннадий Хмара уверяет: «Мы делаем все для того, чтоб клиенты получали профессиональную консультацию при минимальном времени ожидания. Наши абоненты стабильно оценивают качество обслуживания как «очень хорошо».

Понятно, что эту информацию каждый абонент может проверить сам. А потом сделать свои выводы и оценки. Но статистика такова.

Наибольший прирост голосовой нагрузки в 2012 году по отношению к аналогичной неделе 2011 года наблюдался в Евпатории в первую неделю лета – 18%. А наибольший прирост объемов принятых и переданных данных мобильного интернета в 2012 году по отношению к аналогичной неделе 2011 года наблюдался в Алуште – в период с 11 по 17 июня, он составил 59,4%.

При сравнении прироста голосовой нагрузки с начала июня 2012 года по отношению к началу июля 2012 года среди всех крымских городов лидирует Феодосия, где прирост составляет 84%

По показателю прироста объемов принятых и переданных данных с начала июня 2012 года по отношению к началу июля 2012 года лидируют Евпатория (58%) и Феодосия (57%).